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就刀具企業(yè)而言，刀具產(chǎn)品本身就是提供產(chǎn)品的基礎，如果沒(méi)有好的產(chǎn)品，提供好的服務(wù)就是無(wú)從談起的空中樓閣。
而從用戶(hù)而言，也許不是如此。站在他們的角度上，他們需要的卻可能完全不是產(chǎn)品，而只是達到某種目標的解決方案。至于這種解決方案是通過(guò)何種載體來(lái)實(shí)現的，他們也許并不是十分在意。就像動(dòng)車(chē)或高鐵這樣的產(chǎn)品，對于旅客來(lái)說(shuō)，是從甲地抵達乙地的載體之一。如果它能夠快速、安全、舒適地完成運輸旅客的服務(wù)，正因為如此，在723甬溫線(xiàn)重大動(dòng)車(chē)事故發(fā)生后，即使鐵道部宣布高鐵、動(dòng)車(chē)降速，從技術(shù)上可能沒(méi)有問(wèn)題了，但很多旅客依然不愿選擇動(dòng)車(chē)或高鐵。他們有其它的解決方案—飛機、高速公路……。
刀具用戶(hù)經(jīng)常需要的只是經(jīng)濟、可靠地完成加工任務(wù)，達到所需要的零件形狀和精度。至于用什么樣的工藝方法、用什么樣的工具或者刀具則不是他們的關(guān)注點(diǎn)。也許，這就是用戶(hù)的思維模式。他們需要的就是有針對性的解決方案。
那么，我們怎樣才能設計和制造出符合用戶(hù)需要的產(chǎn)品，從而能夠成為受客戶(hù)青睞的產(chǎn)品呢？
我們首先應該在設計和制造的初始階段就改變我們的出發(fā)點(diǎn)。我們的出發(fā)點(diǎn)不應是設計出一個(gè)別人是否已經(jīng)有的產(chǎn)品，而是一個(gè)能夠切實(shí)解決用戶(hù)某種需求的產(chǎn)品，從而使這些產(chǎn)品成為我們解決客戶(hù)某些需求的解決方案中的優(yōu)良的載體。
為了達成這樣一種解決方案，我們首先要深入到客戶(hù)中去，了解他們現實(shí)的和潛在的各種需求細節，例如他們的加工任務(wù)是什么，他們的加工難點(diǎn)在哪里，他們的現有和將有的生產(chǎn)設備是什么，他們在解決方案中尤其關(guān)心的問(wèn)題是什么等等。如果產(chǎn)品的設計不能針對用戶(hù)的需求，那在給用戶(hù)提供解決方案時(shí)想要得到客戶(hù)的青睞就比較困難。例如汽輪機行業(yè)用高溫合金和不銹鋼的比較多，我們的產(chǎn)品在刀具的材料、刀具的幾何參數、刀具的微觀(guān)結構和刀具表面的涂層方面都應該有所安排并考慮到他們的交互作用。例如，加工葉片常常用圓刀片的銑刀，但高溫合金的切削力和切削熱較大，是否在刀具的角度上要做出一些安排？這些刀片的負倒棱是否也需要符合加工對象的要求？刀具的涂層是否該更多地考慮減少切削力和切削熱？刀具的冷卻能否有效？有沒(méi)有用特殊冷卻介質(zhì)如液氮來(lái)降低切削溫度的可能？防止刀片在加工中自身轉動(dòng)的措施采取得是否足夠？許多問(wèn)題都是需要我們去考慮的。
我們也很需要了解他們?yōu)榧庸ぶ械暮畏N問(wèn)題而寢食難安。就客戶(hù)而言，他們的主要任務(wù)當然是經(jīng)濟、快速、可靠地滿(mǎn)足他們客戶(hù)的需求，從而使他們在與他們的競爭對手的競爭中處于不敗之地。如果我們提供的解決方案和作為其載體的刀具產(chǎn)品及服務(wù)，能夠解決他們的一個(gè)或者一些長(cháng)期令他們頭痛的工藝問(wèn)題，使他們能在與競爭對手的競爭中縮小差距甚至取得領(lǐng)先，我們的用戶(hù)一定會(huì )選擇這樣的解決方案。
其次，從制造而言我們也需要充分考慮用戶(hù)的需要。我們國內的一些刀具企業(yè)有時(shí)在追求低成本時(shí)有些過(guò)分，甚至不惜損害產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)品的可靠性。為什么汽輪機行業(yè)的刀具國產(chǎn)化進(jìn)程較其他許多行業(yè)更慢？首先的原因是我們許多國內刀具企業(yè)沒(méi)有針對汽輪機行業(yè)好好地開(kāi)發(fā)過(guò)刀具。汽輪機行業(yè)的特點(diǎn)之一是高溫合金、難加工材料的使用日益增多，而這些工件的原材料就價(jià)格不菲。而我們國內的刀具廠(chǎng)商太多地注重于所謂價(jià)廉物美，但刀具質(zhì)量的不穩定使汽輪機行業(yè)的用戶(hù)產(chǎn)生很大的憂(yōu)慮。他們的毛坯動(dòng)輒幾十萬(wàn)或者上百萬(wàn)人民幣(有些甚至更高)，讓他們?yōu)榱斯澕s幾十元最多也就幾百元的刀具成本而承受損壞幾十萬(wàn)的工件毛坯的風(fēng)險，他們不得不有所顧忌。因此，除了質(zhì)量相對比較穩定的一些國內刀具制造商(如株洲鉆石）的可轉位刀具或哈一工和嘉興恒峰的異形拉刀)的產(chǎn)品在一些粗加工的或價(jià)值較低難度也較低的的工件上使用外，國內刀具在汽輪機行業(yè)的應用確實(shí)較少。但我相信，如果國內刀具廠(chǎng)商能夠深入了解汽輪機行業(yè)，開(kāi)發(fā)和制造出符合他們需求的、質(zhì)量穩定可靠的產(chǎn)品并提供令他們滿(mǎn)意的服務(wù)，幾年之后較大幅度增加汽輪機行業(yè)的刀具國產(chǎn)化程度還是有可能的。
第三，我們要做好服務(wù)前的基礎工作，比如我們應該通過(guò)試驗和研究了解和掌握自身刀具針對不同加工對象的切削參數。這是一個(gè)費時(shí)費力的基礎工作，如果沒(méi)有這個(gè)基礎，我們能向用戶(hù)提供什么樣的服務(wù)？如果我們對自身刀具該用什么樣的切削參數胸中無(wú)數，給用戶(hù)作介紹時(shí)底氣不足，用戶(hù)很難相信我們的解決方案是成熟的，我們的解決方案是可以信賴(lài)的。那樣的話(huà)，要用戶(hù)能夠使用我們的產(chǎn)品恐怕就會(huì )更難。從這一點(diǎn)而言，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值的確是非常高的。
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